一個(gè)月前，人物的一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》，讓我們認(rèn)識(shí)到外賣騎手這個(gè)當(dāng)代生活必不可少的職業(yè)背后的辛酸。

在平臺(tái)系統(tǒng)的算法下，外賣騎手為了節(jié)省時(shí)間出現(xiàn)超速、逆行、闖紅燈等違反交通規(guī)則的行為見怪不怪，騎手遭遇交通事故的數(shù)量急劇上升…… 有騎手寫道，“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”。

該文章一出隨即引發(fā)熱議，網(wǎng)絡(luò)上討伐外賣平臺(tái) “冷血”算法的聲音不絕于耳，美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)也紛紛做出回應(yīng)：讓外賣服務(wù)的最后一環(huán)——消費(fèi)者，多給騎手 5 分鐘或者 8 分鐘的時(shí)間。

對(duì)于外賣平臺(tái)的解決方案，絕大多數(shù)消費(fèi)者卻并不買賬，認(rèn)為平臺(tái)將騎手的難處甩給了消費(fèi)者，是赤裸裸的道德綁架；治標(biāo)不治本，消費(fèi)者多等的這 5 分鐘最終只會(huì)變成騎手多接的一單外賣……

誠(chéng)然，消費(fèi)者在體諒騎手不易的同時(shí)，自己的正當(dāng)權(quán)益也在受到挑戰(zhàn)：騎手為了不超時(shí)提前點(diǎn)擊送達(dá)，但消費(fèi)者卻額外等了 30 分鐘；還有騎手為趕時(shí)間導(dǎo)致配送錯(cuò)誤；更有不靠譜的騎手偷吃外賣、因?yàn)槌瑫r(shí)受到投訴而辱罵消費(fèi)者，甚至報(bào)復(fù)的現(xiàn)象也偶有發(fā)生。在新浪黑貓投訴平臺(tái)以外賣為關(guān)鍵詞搜索，竟然有多達(dá) 10802 條的投訴案例。

只能說，平臺(tái)的算法不僅困住了騎手，也困住了消費(fèi)者。

“不是真的生氣，誰想費(fèi)心去投訴呢？”

這想必是所有投訴者的心聲?！包c(diǎn)一單外賣我付的錢，里面包含了支付給商家食品的費(fèi)用、平臺(tái)的抽成、外賣騎手的配送費(fèi)，每個(gè)環(huán)節(jié)我都花了錢，但經(jīng)常無法得到應(yīng)得的體驗(yàn)?！弊鳛橐幻泵Φ纳习嘧?，說到點(diǎn)外賣，可欣（化名）有一肚子的牢騷可以抱怨。

“之所以點(diǎn)外賣，就是因?yàn)楣ぷ魈Ω緵]有自己做飯的時(shí)間，想著點(diǎn)外賣節(jié)約時(shí)間。但外賣超時(shí)的現(xiàn)象還是太普遍了。一周我可能有五天都在點(diǎn)外賣，但準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)的次數(shù)不到 5 成?！笨尚辣硎?，自己點(diǎn)外賣已經(jīng)盡量選擇配送范圍不超過 3 公里的商家，但配送超時(shí)的現(xiàn)象依然頻發(fā)。在黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于外賣超時(shí)的投訴案例超過 400 條，超時(shí) 1 小時(shí)甚至 2 小時(shí)的案例屢見不鮮，有的商家或者騎手直接取消訂單，平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者的賠付措施也做得不到位。

超時(shí)是一方面，更可怕的是等了好久等來的外賣，還不是自己點(diǎn)的那一份。黑貓投訴一位匿名用戶表示，“一個(gè)月內(nèi)，外賣送錯(cuò)的現(xiàn)象已經(jīng)發(fā)生兩次了。打開外賣發(fā)現(xiàn)送錯(cuò)了，緊急聯(lián)系騎手返回調(diào)換，等換回來外賣已經(jīng)涼了，也不清楚另一位拿錯(cuò)外賣的人有沒有動(dòng)過我的外賣。還有位騎手急著送下一家直接不回來，讓我聯(lián)系商家，說是商家配錯(cuò)和自己無關(guān)，商家也踢皮球給騎手，到頭來吃了一餐不是自己點(diǎn)的外賣，心里和胃里都不舒服。”

更令人擔(dān)憂和害怕的是這些投訴所帶來的的后果。

“因?yàn)榕渌统瑫r(shí)我申請(qǐng)了退款，騎手便連打 3 個(gè)電話辱罵威脅我，” 泰然（化名）很是惱火，但他也建議平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)騎手的管理和培訓(xùn)，“聘用這樣的騎手是對(duì)消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任！”更有甚者因?yàn)橥对V騎手而遭到報(bào)復(fù)。據(jù)新聞報(bào)道，福州一消費(fèi)者因外賣延時(shí)過久在平臺(tái)對(duì)其進(jìn)行了投訴。可不曾想到，騎手次日卻向其菜里加土，導(dǎo)致男子吃壞肚子住院。

“本著相互尊重相互理解的原則，我此前從來不會(huì)投訴騎手，因?yàn)榇蠹叶疾蝗菀?，但這次是實(shí)在忍不了了。我們體諒騎手，但誰又來體諒我們？”在被騎手辱罵威脅并向平臺(tái)投訴無果后，可欣向新浪科技無奈的抱怨。

律師：騎手和平臺(tái)都有責(zé)任，消費(fèi)者要勇敢維權(quán)

新浪科技就上述消費(fèi)者點(diǎn)外賣遇到的若干重點(diǎn)問題咨詢了相關(guān)法律界人士。

針對(duì)騎手送餐遲到，平臺(tái)、騎手之間責(zé)任如何劃分的問題，知名法律博主 @談典看法、法律從業(yè)者郭小明表示，送餐遲到的責(zé)任，一方面要看平臺(tái)協(xié)議中的約定，在遇到堵車等客觀原因時(shí)責(zé)任如何劃分；另一方面，如果客觀原因是騎手不能預(yù)計(jì)、不能左右的情況，在遲到造成違約或者對(duì)消費(fèi)者造成損失時(shí)，平臺(tái)、騎手之間可公平分?jǐn)傌?zé)任，或者由平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任。

“騎手在遇到客觀原因?qū)е逻t到時(shí)可與消費(fèi)者聯(lián)系，表明原因后征求消費(fèi)者理解。”郭小明表示，如若因?yàn)樽陨碓驅(qū)е屡渌统瑫r(shí)并且為何消費(fèi)者說明情況擅自主張點(diǎn)擊已送達(dá)，則是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，消費(fèi)者投訴所造成的后果應(yīng)由騎手本人承擔(dān)。

“送餐時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致食品變涼，需要結(jié)合具體情況來做判斷，如果不是因?yàn)轵T手個(gè)人原因，而是由于平臺(tái)的制度或者其他原因?qū)е?，?yīng)當(dāng)由平臺(tái)擔(dān)責(zé)。外賣食品變涼屬于違約行為，消費(fèi)者有權(quán)要求退款，造成損失的還可要求賠償?！睂?duì)于食品送錯(cuò)或變涼影響就餐的情況，郭小明認(rèn)為消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)和商家退款并賠償損失。

郭小明建議，消費(fèi)者如若發(fā)現(xiàn)食品存在安全問題，可要求商家承擔(dān)責(zé)任，如果平臺(tái)對(duì)商家信息未盡到審核義務(wù)，或者在收到對(duì)商家相關(guān)投訴舉報(bào)、問題反映時(shí)沒采取處置措施，也需要承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于騎手辱罵消費(fèi)者甚至出現(xiàn)報(bào)復(fù)的行為，消費(fèi)者除了向平臺(tái)投訴反映情況以外，情形嚴(yán)重者可向公安機(jī)關(guān)報(bào)警?！霸谟喭赓u等消費(fèi)行為中，平臺(tái)、商家、騎手都應(yīng)當(dāng)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，當(dāng)合法權(quán)益受到損害時(shí)，應(yīng)當(dāng)勇敢維權(quán)?！?/p>

被困在系統(tǒng)里的，還有點(diǎn)外賣的人

騎手和平臺(tái)的矛盾猶如堅(jiān)冰，一時(shí)間很難化解。盡管許多矛頭指向了外賣平臺(tái)，但算法構(gòu)成了平臺(tái)優(yōu)化配置效率、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的生命線，從某種意義上來說，平臺(tái) “退無可退”，況且，僅靠平臺(tái)的退讓，也很難力挽狂瀾。

真正讓騎手困在系統(tǒng)里的原因，深究原因還是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。外賣行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，配送時(shí)間是很重要的一環(huán)。

作為外賣平臺(tái)，它們所擁有的資源就是商家和騎手，商家是一種 “公共資源”，它們可以同時(shí)入駐多個(gè)外賣平臺(tái)，因此騎手的配送時(shí)間就成了競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。

很顯然，對(duì)于配送超時(shí)問題，延長(zhǎng)配送時(shí)間就可以直接解決問題，但這會(huì)直接降低平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力。平臺(tái)為了有更快的速度，只能優(yōu)化算法降低配送時(shí)長(zhǎng)，通過規(guī)則去讓騎手不斷加快自己的腳步，而這正是騎手被困在系統(tǒng)里的根本原因。

騎手掙脫不出系統(tǒng)，而那個(gè)點(diǎn)外賣的你最終成為困在系統(tǒng)里的最后一環(huán)。

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